MatchContactSolution
概要
MatchContactSolutionは、eコンタクトセンター実現のためのトータルソリューションです。お客さまへの回答をあらかじめ用意しておくQ＆A集、「FAQ」を充実させることで、お客さまのさまざまなお問い合わせに短時間、高品質で対応できるようになります。
具体的には、応対履歴や運用状況を示すデータがすぐに確認でき、お客さまからの質問1件あたりの応対時間の短縮が図られます。また、マルチチャネル対応と履歴の一元管理を行うことで、各チャネルでの対応履歴を確認しながら適切な回答が行えます。
さらに、FAQの候補登録からお客さまに向けた公開までの運用サイクルを備えているため、日々の対応からFAQ構築のアイデアやノウハウを収集し、お客さまの求める内容を素早く提供することで、サービスと売り上げの向上に貢献します。
ソリューション概要
環境効果のアピールポイント
（1）紙の削減
FAQ集やマニュアル集を電子データで作成し、参照できるため、紙の削減につながります。
（2）人の稼働の削減
よくあるお問い合わせ回答をFAQ化して全てのコンタクトチャネルで一元管理することで、応対の効率化につながります。
評価モデル
（1）機能単位
800件/日に対応するコンタクトセンター業務
（2）評価モデル
従来のコンタクトセンターは、ユーザがメールまたは電話でコンタクトセンターに問い合わせし、問い合わせを受けたエージェントは紙面によるFAQ集やマニュアル集を参照しながら応対していました。履歴や内容などが管理できず、応対に時間がかかっていました。MatchContactSolution導入後は、ユーザはメールまたは電話でコンタクトセンターに問い合わせますが、WebFAQを参照し自己解決できる場合もあります。MatchContactSolutionがよくあるお問い合わせと回答をFAQ化して全てのコンタクトチャネルで一元管理することで、エージェントによる応対を効率的に実施します。
業務応対人数は次のとおりです。
- 従来手段：16人（エージェント15人、マネージャ1人）
- MatchContactSolution：11人（エージェント10人、マネージャ1人）
業務応対稼動は次のとおりです。
- 従来手段：65,520人時/年
- MatchContactSolution：40,014人時/年
評価モデル図
コンタクトセンター業務を評価対象とし、問い合わせをするユーザは対象外としました。そのため通信ネットワークはコンタクトセンター側の電話回線のみ対象とし、ユーザ側は対象外です。また、コンタクトセンター内のLAN環境およびPBXは導入前後で変化がないものとして対象外としました。
評価結果
本評価は、ライフサイクル全体（製造、使用、廃棄）を対象としています。範囲は下記のとおりです。
対象ライフサイクルステージ
〔凡例 ○：評価対象、－：評価対象外〕
※横スクロールできます
| 従来手段 | MatchContactSolution | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 製造 | 使用 | 廃棄 | 製造 | 使用 | 廃棄 | |
| ICT機器利用 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| NWインフラ利用 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| ソフトウェア利用 | ― | ― | ― | ― | ― | ― |
| 人移動 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 物移動 | ― | ― | ― | ― | ― | ― |
| 材料・エネルギー消費 | ○ | ○ | ○ | ― | ― | ― |
| 物保管 | ― | ― | ― | ― | ― | ― |
| 人執務 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
「材料・エネルギー消費」では紙の負荷を計上していますが、使用段階はCO2が発生しないものとしてCO2排出量は0としています。また廃棄段階は対象としていますが、カーボンニュートラルの考えによりCO2排出量は0としています。
MatchContactSolutionの導入によって、従来のコールセンターと比較して1年間あたり30%のCO2排出量が削減される結果となりました。
MatchContactSolution導入前後のCO2排出量
結果はCO2排出量を絶対値で算出した後、従来手段を100とした相対値として表しています。
＊「MatchContactSolution」はNTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。
環境保護の取り組み
