「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について

日本電信電話株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：島田　明、以下「NTT」）は、このたび「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

NTTグループでは、経営戦略の1つの柱である「新たな価値の創造とグローバルサステナブル社会を支えるNTTへ」を支えるための2つの柱として、「お客さま体験（CX）の高度化」ならびに「従業員体験（EX）の高度化」を掲げ、従業員のエンゲージメントを高めるための環境整備に積極的に取り組んでいるところですが、当社グループの一部のお客さまからの、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生しております。

当社グループにおいては、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客さま体験（CX）を重視した質の高いサービスの提供につながるという考えのもと「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したものです。

NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

■はじめに

NTTグループでは、経営戦略の柱の1つである「新たな価値の創造とグローバルサステナブル社会を支えるNTTへ」を支えるための2つの柱として、「お客さま体験（CX）の高度化」ならびに「従業員体験（EX）の高度化」を掲げており、その推進にあたっては、従業員のエンゲージメントを高めるための環境整備にも積極的に取り組んでいます。
　一方で、当社グループの一部のお客さまから、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情も踏まえ、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客さま体験（CX）を重視した質の高いサービスの提供につながるという考えのもと、「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。

■カスタマーハラスメントの定義

お客さま（お取引先を含む）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員（当社グループまたは業務委託先企業における従業員・派遣社員等）の就業環境が害されるもの。

■対象となる行為

上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

■カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

■従業員への対応

以上