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人と社会のコミュニケーション

お客さま満足の追求

関連するGRIスタンダード:103-2/203-1

関連するSDGs

  • つくる責任つかう責任

    目標12:
    つくる責任つかう責任

方針・考え方

NTTグループは、グループ各社において、一般消費者向けの製品・サービスから法人事業者向けのサービスまで、さまざまなお客さまに幅広い製品・サービスを提供しています

NTTグループのビジネスフィールドである通信・ICTの世界は、活発なイノベーションが展開され、新しい製品やサービスが生まれ続けています。スマートフォンやタブレットなどモバイル機器は日々進化し、NTTグループのネットワークを活用した新たなサービスも続々と誕生しています。一方で、技術やサービスの進化にともない、それを利用するために必要な情報量が増加し、機器の不具合や各種料金・サービスの不明点などお客さまからのさまざまなご確認やお問い合わせ、ご意見・ご要望をいただく機会も増えています。

NTTグループは、サービスを利用されるお客さまの疑問や不安を解消し、全てのお客さまの満足度を高いレベルで維持することが、お客さまとの間に信頼関係を育み、新たなお客さまの獲得にもつながると考えています。

推進体制

NTTグループ各社は、お客さま応対における時間短縮につなぐための業務の改善、アンケート調査やお客さま相談室などに寄せられるご意見やご要望などの「声」をもとに製品・サービスの改善・開発につなげていく仕組みを構築し、お客さまの声に寄り添ったサービスの開発と提供を推進しています。具体的には「ドコモショップにおける待ち時間および応対時間の短縮」「お客さまの声を活かした改善件数」「コールセンターの応答率」などをKPIとして、毎年前年度以上の実績を上げることを目標に継続的に向上できるよう好循環を図っています。

NTTグループは、今後もグループ各社が自らの事業内容に合わせて、お客さまの求めるサービス品質や現場対応力など、お客さまの満足を継続的に高めていく独自の取り組みを進めていきます。

主な取り組み

お客さま相談窓口

NTTグループ各社では、お客さまからの製品・サービスに関するお問い合わせや、故障の受け付け、苦情などに応対するコールセンターを設けています。

NTTグループの主要なコールセンターにおいては、毎日平均18万件以上のお電話をいただいており、お客さまをお待たせすることなく応答することを心がけています。また、それぞれのコールセンターでは応答率向上、応対・サポートの品質向上に向け、独自の目標を定めるとともに、電話応対コンクールや応対スキルの向上に向けた研修を実施するなど、さまざまな取り組みを実施しています。

お客さまの「声」の反映

NTTグループでは、各コールセンターや窓口でいただいたお客さまからのご意見・ご要望(「声」)をもとに、業務改善や製品・サービスの改善・開発につなげていく仕組みをグループ各社で構築し、活動を推進しています。

例えばNTTコミュニケーションズでは、年1回のアンケート調査だけでなく、お申し込み時や各種サポートのご利用時など、さまざまなお客さまとの接点を通じてお客さまの声を収集し、サービスの充実や事業プロセスの改善につなげる取り組みを強化しています。

グループ各社の取り組み詳細は、各社のWebサイトやCSR報告書などをご参照ください。

新型コロナウイルス感染症拡大におけるお客さま支援施策

2020年3月、NTTグループ各社は、サービス料金などのお支払いを期限までに行うことが困難なお客さまからお申し出があった場合、お支払期限を延長させていただくことを発表しました。

また、NTTドコモは、外出自粛によりdポイントをご利用しにくい環境であったことを踏まえ、2020年3月~5月に失効したdポイントの再進呈を行い、有効期限の実質的な延長対応を行いました。

2020年4月には、NTTドコモやNTTコミュニケーションズは、学校で遠隔授業やオンライン学習を実施している状況を踏まえ、25歳以下のお客さまに対して、スマートフォンを用いたオンライン学習などの利用の支援として、データ通信の一部無償提供を行うことを発表しました。

さらに、テレワーク支援や教育支援、健康支援の一環として、NTTグループ各社は、相談窓口の開設やサービスの一部無償提供など、様々な施策を展開しております。あわせて、携帯端末のデータを用いて、新型コロナウイルス拡大に伴う政府などの対応でどのように人口が変化したかを分析し、政府、自治体、メディアなどへ提供しています。