在宅型サポートの懸念点を解決し、
雇用創出やダイバーシティを実現

パソコン用基本ソフトの配信開始でお問い合わせが急増し、
人員不足が課題に

NTTコミュニケーションズでは、長年、コールセンターを通じてA社製品のセットアップやテクニカルサポートを提供していました。201X年、A社から「パソコン用基本ソフト」が発表され、旧来のバージョンから最新バージョンへの更新により、機能改善や新機能を利用できるため多くの話題を集めました。しかし、インターネット経由で最新バージョンへの更新が自動的に行われることに戸惑うユーザーが多く、お問い合わせ件数が急増し、コール対応をする人員の確保が急がれました。

そこでNTTコミュケーションズが目を付けたのが、2001年から同社のインターネット接続サービス「OCN」のテクニカルサポートをしている約1,900名の"在宅スタッフ"でした。彼らはNTTコミュニケーションズ独自の「ドットコムマスター」認定を取得しており、A社製品の関するサポートにも十分対応が可能です。また、在宅スタッフの7割がパートタイマーなどの女性スタッフ、3割が65歳以上のシニアオペレータ、さらに障がいのある方も採用しているためダイバーシティを推進できること、加えて全国各地から採用できるため就業機会も促進できます。

「セキュリティ」「サポートスキル」「モチベーション」も解決

A社が懸念するであろう「セキュリティ面」「高度なサポートスキルの提供」「個人オペレータのモチベーション維持・向上」に関しても、すでに最新の技術や知見を用いて解決していました。

「セキュリティ面」では、在宅向けセキュリティソリューションを開発。在宅スタッフにシンクライアント端末を配布して顧客情報の持ち出しを制限するとともに、トークンを配布して個人特定をしています。また、遠隔からの画面キャプチャも実施するほか、Webカメラでモニタリングして応対履歴を監視しています。

「高度なサポートスキルの提供」については、高度なトレーニングと品質管理を実現。チャットや音声などWeb会議を利用してオペレータの熟練度を把握するとともに、在宅スタッフが日常的に相談できるサテライト研修センタを主要都市に設置しています。加えて、すでにA社製品のセットアップやテクニカルサポートを提供しているコールセンターからモニタリングとアドバイスができる環境もつくりました。

「個人オペレータのモチベーション維持・向上」に関しては、定期的な懇親会や勉強会を開催し、普段は一人で仕事をしている在宅スタッフをケアするとともに、応対上の課題について意見交換や早期解決を図っています。